Спешната тревожност
Когато обмислят мярка за грижа на своите служители под формата на програма за подкрепа на служителите (EAP), все повече компании търсят денонощна гореща телефонна линия. Подобна практика се използва от американски доставчици на услуги от години и изглежда разумна. В крайна сметка, не трябва ли компанията да се грижи денонощно за своите служители?
Какво, всъщност, е гореща линия? Кеймбриджският речник определя горещата линия като „специална, директна телефонна връзка за спешни случаи“. Класическият пример за гореща линия е номер 112, където хората могат да потърсят спешна медицинска помощ или помощ в случаи на пътнотранспортни произшествия, пожари, кризи и други инциденти. В повечето случаи, обаждането на такава линия предполага опасност за живота и благосъстоянието на човек, което изисква незабавна реакция. Телефонните оператори са обучени да идентифицират проблема и подходящата реакция възможно най-бързо, защото всяка секунда е от значение. Закъсненията в този случай са опасни и се полагат всички усилия, за да се осигури незабавна реакция – от капацитета на телефонната централа, до степента на готовност на включените услуги, като се гарантира, че пожарната или линейката могат да пристигнат бързо.
Друг тип гореща линия, която не включва насочване към други услуги, е линията за предотвратяване на самоубийство. В този случай реакцията не се свежда толкова до скоростта – няма спешно звено за изпращане, а до това да е налична през цялото време. Човек в тежка психологическа криза не може да чака – докато се осъществи редовен отговор, например записване за консултация, може вече да е твърде късно. Ето защо такива услуги се предлагат денонощно – по всяко време, когато може да са необходими.
Психологическите консултации, от друга страна, са съвсем различни от горещата линия. Като начало, много малко уважавани консултанти и терапевти биха се съгласили на консултация по телефона. Поради COVID-19, дори и най-строгите сред тях променят начина си на работа и провеждат видео сесии – често единствените възможни. Но телефонът все още се счита за нежелан като цяло. Защо?
Психологическите консултации разчитат на редица фактори, за да направят консултативния процес най-ефективен. Това включва гарантирана поверителност във всеки аспект, обсъден по време на сесията, фиксирано време и място, продължителност и цена. Тези фактори не са избрани произволно – всички те изпълняват определена цел – тази за укрепването на способността на клиента да се саморегулира. Силните емоции могат да ни разтърсят, да ни накарат да почувстваме, че губим контрол. Една стабилна, предсказуема среда ни позволява да осъзнаем, че имаме способността да разберем какво се случва с нас и да му повлияем.
От друга страна, една спешна консултация би означавала, че клиентът няма такъв капацитет – че не е в състояние да се справи със силните емоции, които го обземат, и е необходима незабавна намеса. Извън случаите, когато животът е застрашен, това не е добра идея. Дори чакането за среща на следващия ден може да е достатъчно, за да укрепи способността на човек да се саморегулира. В крайна сметка, да се чувстваш напрегнат, уплашен, ядосан и т.н. е част от живота. Объркването на ситуациите на емоционален дистрес с опасност за живота на човека прави лоша услуга на клиента.
И така, защо има търсене на горещи линии в ЕАР? Може би обяснение може да се намери в ЕАР на мениджърско ниво, предлагани на международни компании. Повечето от тези услуги първоначално са били базирани в САЩ, докато потребителите им се намират по целия свят. Освен това, тези програми обикновено включват широк спектър от услуги – от правни и финансови, до медицински. Поради разликите във времето, телефонната линия непременно трябва да бъде денонощна – средата на деня в Сингапур е далеч извън работното време в Щатите. Телефонната линия също е необходима, за да се определи какъв вид намеса е нужна – трябва ли клиентът да бъде насочен към специалист по тайландско търговско право или шведски счетоводител, или калифорнийски терапевт? Когато времето е несигурно, а също и видът на необходимата услуга, със сигурност е необходима телефонна централа.
Това не е така, обаче, при ЕАР с ясен психологически фокус. Телефонният оператор не е консултант – единствената му работа е да определи какъв вид услуга е необходима. А в случай на такава програма, услугата винаги би била психологическа. Клиентът не трябва да бъде каран да обяснява проблемите си на някой, който не може да му помогне, единствено насочвайки го към някой друг. Вместо това, той бил могъл да запише час за консултация – точно както би го направил с лекар, ако знае какъв тип лекар трябва да посети. Онлайн абонаментна система дава на клиента максимален контрол – той може да избере възможно най-ранната среща, ако прецени, че има нужда от нея, или да изчака време, когато му е удобно.
Разбирането на целта защо правим нещо – мотивите, които стоят зад действията ни, за които може би не винаги сме наясно – е чудесен начин да тръгнем по пътя на самооткриването. Това ни позволява да си върнем контрола и да се почувстваме отново отговорни за собствения си живот. Настоящата криза провокира силни чувства у много от нас, включително и безпомощност – че самият ни живот е в опасност и сме загубени, ако не получим незабавна помощ. С течение на времето осъзнаваме, че опасностите, които някога сме смятали за непреодолими, могат да бъдат и наистина са били овладени. Това не означава, че помощта не е полезна или дори незаменима. Но ако продължим да търсим помощ като възрастни, е много по-вероятно да я превърнем във вътрешен ресурс за бъдещето, а не да разчитаме на нея безкрайно.